S'orienter client
en interne et en externe
S’orienter client pour une entreprise, c’est prendre conscience à tous ses échelons que l’excellence perçue par les clients va bien au-delà de la seule conformité ou de la performance technique d’un produit ou d’un service.
Ce supplément d’âme que l’on retrouve dans une relation client exemplaire, sublime un service conforme pour rendre l’expérience inoubliable.
Chez MotivAction nous pensons que cette orientation client est une posture unique avec toutes les personnes avec qui nous entretenons des relations de travail, que cela soit en interne ou en externe à l’entreprise. Comme toujours, avec nous, cette posture est à la fois la résultante d’un savoir faire relationnel et d’un savoir être que nous avons à cœur de transmettre.
S'orienter client
en interne et en externe
S’orienter client pour une entreprise, c’est prendre conscience à tous ses échelons que l’excellence perçue par les clients va bien au-delà de la seule conformité ou de la performance technique d’un produit ou d’un service.
Ce supplément d’âme que l’on retrouve dans une relation client exemplaire, sublime un service conforme pour rendre l’expérience inoubliable.
Chez MotivAction nous pensons que cette orientation client est une posture unique avec toutes les personnes avec qui nous entretenons des relations de travail, que cela soit en interne ou en externe à l’entreprise. Comme toujours, avec nous, cette posture est à la fois la résultante d’un savoir faire relationnel et d’un savoir être que nous avons à cœur de transmettre.
S'orienter client
en interne et en externe
Formation
S’orienter client pour une entreprise, c’est prendre conscience à tous ses échelons que l’excellence perçue par les clients va bien au-delà de la seule conformité ou de la performance technique d’un produit ou d’un service.
Ce supplément d’âme que l’on retrouve dans une relation client exemplaire, sublime un service conforme pour rendre l’expérience inoubliable.
Chez MotivAction nous pensons que cette orientation client est une posture unique avec toutes les personnes avec qui nous entretenons des relations de travail, que cela soit en interne ou en externe à l’entreprise. Comme toujours, avec nous, cette posture est à la fois la résultante d’un savoir faire relationnel et d’un savoir être que nous avons à cœur de transmettre.
Prérequis
Aucun prérequis n’est nécessaire.
Durée indicative
Formation intensive de 2 x 7 heures sur environ 2 mois.
Méthodes mobilisées
Pendant la première demi-journée de découverte des fondamentaux, pour chaque notion abordée, le formateur s’appuie sur le schéma qui suit :
- Questionnement du formateur et réflexion des stagiaires;
- Coaching de la réflexion par le questionnement;
- Débriefing;
- Formalisation des points à retenir.
Durant le reste de la formation, les pratiques relationnelles sont abordées au cours notamment de temps de réflexion écrits courts et de jeux de rôle.
La formation donne la part belle à la méthode active au travers des jeux de rôle qui occupent 70% du temps du cours.
Objectifs
- Identifier les fondamentaux de savoir-être et comportementaux de la communication;
- Pratiquer une écoute efficace;
- Pratiquer l’accueil d’un client au téléphone ou en face à face;
- Pratiquer la préparation et l’exécution d’un appel téléphonique sortant;
- Pratiquer la communication écrite sortante (y compris par courriel);
- Pratiquer le traitement d’une plainte;
- Pratiquer le « dire non ».
Modalité d’évaluation
Le niveau à l’entrée est apprécié par un test de positionnement qualitatif que le stagiaire passe en amont de la formation.
Tout au long de la formation, les savoirs et compétences transmis font l’objet d’une évaluation par l’analyse des performances au fil de l’eau lors des jeux de rôle, et par un quizz à la fin de chaque journée.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Pour les personnes en situation de handicap, contactez-nous. Ensemble et avec l’aide de notre réseau d’experts, nous définirons les modalités d’accueil à mettre en œuvre pour que votre formation se passe au mieux. Tous vos besoins en compensation seront pris en compte.
Tarif indicatif pour 2 journées de 7 heures
900 € HT / stagiaire.
Les groupes sont composés de 8 ou 10 stagiaires par session afin de réserver un temps suffisant aux jeux de rôle.
Modalités et délais d’accès
Pour formuler une demande et convenir d’une date de début de formation, contactez-nous